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多措并举 提升网购体验 ——《电商消费维权指数双月报(2018年1-2月)》发布

河南消费网    http://www.hnxfw.org.cn  (2018-04-12 10:25:20)  来源:中国消费者报    记者 桑雪骐


  图:电商消费维权指数趋势变化图(2018年1-2月)(阿里研究院供图)
  ■本报记者 桑雪骐
   国家统计局发布的数据显示,2018年开年,我国国民经济起步向好,消费市场活跃,其中网购市场仍然保持了快速发展的态势。日前,中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数双月报(2018年1-2月)》(以下简称 《报告》)显示,2018年1-2月,电商消费维权指数与去年同期相比下降2个百分点,也就是说,消费者网购满意度有小幅提升。
  平台服务春节面临大考
  
 在国务院新闻办公室前不久举行的新闻发布会上,国家统计局新闻发言人毛盛勇介绍2018年1-2月份国民经济运行情况时指出,消费市场较为活跃,其中新业态新消费迅速发展。数据显示,1-2月份,全国网上零售额12271亿元,同比增长37.3%,比上年全年增长5.1个百分点,比上年同期增长5.4个百分点,线上带动线下消费融合发展。其中,实物商品网上零售额9073亿元,增长35.6%,占社会消费品零售总额的比重为14.9%;非实物商品网上零售额3198亿元,增长42.4%;旅游消费、电影票房收入、移动支付快速增长。
   网上零售额显著增长的同时,春节期间,厂家、商家、物流陆续休假。订单交易时间、维权自行协商时间、交易处理时长都较平时有不同程度的延长,在淘宝网,大部分店铺选择从2月10日起暂停营业,甚至有网店在2月4日就开始闭门谢客。一方面是因为节日期间货源少了,另一方面不仅自家店铺的员工也都陆续返乡,快递公司也相继停止收件。
   其实,每年的春节期间都会出现类似的情况,如何保障剁手族的消费体验,是电商平台一年一度面临的大考。《报告》显示,回顾年货节期间的交易维权情况,最主要的问题在于消费者反映物流配送时间过长。究其原因,排除每年年末物流人员的流失率上升、物流人力不足等常规因素外,今年1月开始持续的全国大范围寒潮及大雪天气,也给物流方面带来较大影响。数据显示,2018年年货节活动截止后7天内,因物流问题导致的来电咨询量较2017年同期增长一倍多。
  着力打造新型网购环境
  
 不过,即使如此,2018年1-2月电商消费维权指数均值为113,与去年同期相比下降2个百分点,总体上保持在较乐观区与正常区之间。
   据了解,为提升消费者体验,春节临近,淘宝和天猫平台在2018年1月下旬先后开展了以食品、服饰等类目为主要对象的年货节活动。本次活动从前期的策划、招商到活动预热、互动规则推进等,都致力于打造一个以体验为主导的消费新环境。同时,得益于阿里小蜜、瓦力等人工智能工具的上线普及和不断升级,针对一般投诉而言,虽然遇到春节期间的处理延长,但平台对于维权纠纷的处理时长较去年同期相比缩短了19%,效率提升明显。
   同时,为提升诚信会员的购物保障和消费体验,天猫平台在2017年初开始陆续上线了天猫“无忧购”服务,从购买、安装到售后,形成一体化的服务保障体系。整个服务体系中包含了“送、装、修无忧”“退换无忧”“售后无忧”等服务承诺,天猫“无忧购”从产生到推广,其核心目的在于改善纠纷处理流程,缩短维权链路,降低消费者举证门槛,提升售后服务保障,给消费者提供“超长质保、退换简单”的服务体验。截至目前,“无忧购”已经覆盖了多个行业类目,如针对手机、家电类目承诺的“碎屏无忧”;针对酒类、奶粉、洗护、灯具等商品的“破损无忧”;针对美妆商品的“过敏无忧”;针对隐形眼镜的“护眼无忧”等。“无忧购”项目自上线以来,随着“无忧购”项目服务保障范围的延伸和覆盖商家数量的增加,消费者的体验和感知明显提升。比如“退换无忧”服务,截至2018年2月初,日均服务覆盖量超过1000万。其中美妆类目“过敏无忧”自2017年6月至2018年2月,商家覆盖量从700多家增长到2900多家,覆盖率增长了四倍多,消费者退款满意度上升38%,退款处理时长缩短66%,退款纠纷率降低50%以上。
  “全民亲听”优化服务方案
  
 从2017年下半年开始,阿里平台就在内部向全员发起了由客户体验事业群号召的“亲听”活动,鼓励大家用自己的方式亲听客户,旨在让各个岗位的员工通过亲自聆听用户的声音,共同听见、看见现有的服务和产品中存在的问题及给用户带来的感受,共同思考和优化服务及产品解决方案,在为消费者提供基础保障服务的前提下,发展更多的主动和增值服务,进一步提升消费者体验。项目发起后,吸引了大批阿里管理者和基层员工的积极参与。除阿里巴巴董事局主席马云外,包括阿里巴巴集团CEO逍遥子、首席技术官张建锋、首席人力官童文红、首席平台治理官郑俊芳在内的近500名管理者,都到服务一线进行旁听、记录消费者心声。其中,很多的建议反馈,已经通过平台内部机制落实到具体业务中进行优化。
   阿里巴巴首席客户官吴敏芝表示,新零售的本质是以消费者为中心,数据驱动的线上线下的商业重构——“体验”已成为新商业的核心竞争力。


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