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手机淘宝上线“一键拨热线”

河南消费网    http://www.hnxfw.org.cn  (2018-10-11 09:05:22)  来源:中国消费者报    王小月

  当下网购成为生活中司空见惯的事情,不少中老年群体也成为网购的“新生力量”。
   为了让新加入淘宝天猫的“银发”一族更快学会网络购物,阿里巴巴宣布,从10月1日起正式上线一项全新的服务模式“一键拨热线”功能。手机淘宝上的阿里小蜜页面专门为新加入淘宝天猫的“银发”用户增添了一键“语音通话”按钮。按下拨号键,就能自动接通人工客服,一键切换至热线服务模式,可以更便捷地帮助老年用户解决网购中遇到的各种问题。这也是阿里客服首次为老年人量身定制的服务体验。
   数据显示,淘宝天猫就有近3000万名中老年“剁手党”,其中,50岁-59岁临退休人群是主力军,占比高达75%。今年初,淘宝就推出了亲情账号,子女用户可以通过“亲情账号”功能帮助父母完成账号注册及绑定,帮助老人进行网购。
   “我们发现刚开始接触网购的老年消费者在购物中遇到问题,往往更倾向于寻求传统热线客服的帮助,而不是现在电商平台更常使用的在线客服模式。”阿里小蜜融合客服项目负责人南匠说,“一键拨热线”模式不仅考虑到年长用户的习惯,还支持客服在线实时发送相应问题的解决方案。热线客服在通话中为客户解答疑问的同时,就能将对应订单、操作页面等发送到用户的在线小蜜端,即使不熟悉在线客服系统的新用户,也可以轻松根据图文并茂的指引信息完成自助服务操作。
   “一键拨热线”模式是在今年3月,阿里巴巴客户体验事业群(CCO线)技术黑客马拉松活动中提出的。为此阿里CCO专门搭建了产品技术团队,开始论证和研发,从理念提出到第一版产品测试,仅仅用了3个月。
   “每周二、四,我们技术团队就全体进到小黑屋,一个个问题攻关。”南匠说,在小蜜端打通在线和热线,只是第一步。未来这个模式的应用范围还会扩大,除了在线和热线语音模式,甚至还可能发展成视频服务模式。比如阿里健康可以通过视频服务方式,提供医疗问诊服务,用户无须舟车劳顿,即可远程连线名医问诊。保险公司也可以利用视频连线,提供保险定损、远程自助理赔服务等,让阿里小蜜的服务更“全能”、更高效。
   阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示,阿里巴巴的服务体验打造始终强调数据技术驱动服务体验变革。“新商业是一场以消费者体验为中心的商业重构,‘体验’是新商业的核心竞争力,而数据技术就是驱动力。”

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一、如何投诉
(1)通过pc终端(电脑)和移动终端(手机)都可以向河南消费网适时投诉。
(2)通过pc终端(电脑)投诉:确认您选择的是中国消费者报主办的河南消费网(www.hnxfw.org.cn),点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(3)通过移动终端(手机)投诉:请在手机百度搜索上登陆河南消费网,点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(4)仔细阅读“投诉必读”。
(5)填写投诉信息。个人资料、被投诉对象资料、详细投诉内容及投诉请求等,请完整填写(如确实无法填写的内容,可用任意字母代替)。内容必须客观真实,不得捏造或歪曲事实,不得故意损害被投诉企业声誉,甚至对投诉对象恶意诽谤。如有相关证据,请通过传真或网页上传的方式提交。(注:如果投诉内容较多,请先在文档上写清楚再复制粘贴到投诉页面上,避免因页面打开时间过长使页面过期,导致投诉信息提交不成功)。
(6)提交投诉。点击页面下方“提交”按钮,如果页面中间出现一个“你的资料已提交!在审核中”的对话框,表示你的投诉已经提交成功。(注:已提交的投诉信息不同步在页面上显示)
二、投诉人联系方式的重要性
联系电话和电子邮箱是网站与您联系的重要途径,请您在投诉时必须填写真实的,而且是常用的联系电话和电子邮箱,以便网站及时向您核实相关信息,反馈投诉处理情况,或者便于中国消费者报记者开展新闻调查。
三、如何查看投诉处理结果
1、进入“处理动态”按钮。
2、向本网在线咨询或者邮件咨询,邮箱地址:zxbhn315@126.com


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