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中消协秘书长:消协要在法律模糊地带不断划界线

河南消费网    http://www.hnxfw.org  (2019-05-23 14:58:09)  来源:新京报    戴轩

  中消协秘书长朱剑桥:期待个体消费者更有安全感

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5月7日,中国消费者协会秘书长朱剑桥在其办公室接受新京报记者专访。新京报记者 王嘉宁 实习生 陈婉婷 摄

  朱剑桥

  1970年12月出生,先后在商业部、国内贸易部、国家内贸局、国家工商行政管理总局等流通行业管理和市场监管执法部门工作,曾任中国工商报社副总编辑,国家工商行政管理总局法规司副司长、中国消费者报社社长,第十一届、十二届全国青联委员。现任中国消费者协会副会长兼秘书长。

  网购、共享单车、APP、P2P……近年来,人们的消费生活不断迎来新事物,在享受便捷的同时,也常面临新的消费风险。中国消费者协会秘书长朱剑桥认为,新业态不能在缺乏约束的环境中野蛮生长,投资者逐利试错的代价,不应由消费者来买单。消协应代表消费者与经营者博弈,在法律的模糊地带不断划出新界线,但也需要地方政府扭转观念,更加重视消费环境对于经济发展的推动作用。

  谈新业态

  “投资者试错代价不应转移给消费者”

  新京报:这些年经济社会发展迅速,消费环境变化很大,你个人最深的感受是什么?

  朱剑桥:总体来说消费环境是在好转。大家意见虽然有,也是在不断满足需求之后有更好的追求。我个人来讲,最有感触的是消费越来越便捷了。我是上世纪90年代到北京,那时连超市都没有,全是柜台销售。1995年前后引入超市的业态,拎着篮子就能买东西,大家觉得特别新奇。现在出现了电商,出现了线上线下融合,有了手机消费可以足不出户,这是巨大的社会进步。

  但是,在享受高度的便利性的同时,消费者也越来越觉得无助。举个例子,短信应该是私人性的,前段时间我还和一个互联网企业的负责人聊,我作为一名消费者,写在短信里的关键词,一上搜索引擎就自动弹出来,这是怎么一回事?微信群聊甚至私聊动不动就被截屏发布,你刚关注过的内容,类似的推广信息会被频繁推到你面前。现在用着智能手机,心里始终担心信息泄露的问题,你其实很难知道到底是谁、以什么方式、什么目的侵犯了你的隐私,总之很缺乏安全感。

  新京报:很多新业态都有不同程度的问题。有的是个人隐私泄露这类潜在风险,有的是企业跑路了、消费者经济直接受损,比如共享经济。

  朱剑桥:没错。这些年共享经济也很热,但模式本身不够完整成熟,持续下去会出现很多问题的。比如共享单车,它是一个不错的概念,市场的确有需求,但目前为止也没有特别明确的盈利模式。共享单车的押金难退问题,到现在还无合适的解决办法,企业就这么不清不白地瘫痪了,成千上万消费者权益受到侵害,是巨大的损失。

  消协也提请了公益诉讼,但是无法解决消费者的问题。消协的确代表消费者和企业博弈,前提是这个对手是有能力承担责任的。如果人去楼空、钱都没了,消协调解或者公益诉讼还有什么现实意义?即便法院判决胜诉,责任履行时企业依然没有能力。

  我个人觉得,共享单车等互联网创新业态以这样的面貌闯入我们的生活,它的持续性是可疑的。就像网约车一样,经过野蛮的低价倾销、相对垄断、悄然提价,完成这样的轮回才能盈利,这个过程有多么惨烈,有多少消费者在其中成为了炮灰,这是需要考量的。那么,是不是所有新兴业态都要这么走一遭?发展过程中,到底把消费者的权益放在什么位置上?

  新京报:这些新事物不太成熟,有的造成很大的负面影响,但还是有旺盛的生命力。

  朱剑桥:准入政策相对宽松,同时投资者起到很大的助推作用,它对创新是有兴趣的,风投讲概率,允许在大量的投资中出现失败。这个逻辑没有问题,这是投资者的权利,但试错的代价不应该转移到消费者身上。

  谈应对

  “消协要在法律模糊地带不断划界线”

  新京报:你刚从国外交流回来,他们的情况是怎样的?

  朱剑桥:中国和西方相对发达的国家,在对待这些问题上的态度有区别。我们鼓励新兴业态和技术创新,不会一上来就管死,除非企业踩到了底线,比如质量有问题、安全有问题、造成严重损害等。我们对新业态是比较包容的。

  欧美国家比较慎重,没有明确的分析、判断和把握的时候,对商业应用很谨慎。特别是欧洲,去年他们出台的一般数据通用准则非常严苛,对各类互联网商业应用提出了很多门槛与限制,所以Google等企业在那里会面临责任追究。一些我们看来过于严苛、阻碍商业发展的规则,他们觉得是有必要的。

  他们的消协组织和我们也不同。我们花大量精力进行消费维权、打假、宣教等基础工作,他们则更多关注形而上的东西。比如个人隐私问题,面对迅速发展的高科技,消费者可能在毫无办法、甚至毫无觉察的情况下,遭遇私人信息被收集、转让或使用;比如特殊群体的平等权益问题,怎样不让他们被时代发展遗弃?比如盲人、失能者如何使用智能手机,老人如何接触比较复杂的互联网应用?他们的消协组织会和企业进行交涉,呼吁在产品研发时去考虑更多受众。

  新京报:你怎么看待这种差异?哪一方的做法比较妥当?

  朱剑桥:双方所处的经济社会发展阶段不同,应该说各有特点,也带来了不一样的效果。

  中国进入门槛相对宽松,技术创新的氛围比国外好,所以新业态发展很快,比如移动支付、人工智能等等,很快能推广应用。应用和研发也是相辅相成的,有了长时间、大范围的应用积累,会催生技术研发的突破。西方在这些方面的发展要落后于中国。

  相应的,我们有新问题不断出现,西方就比较少。中国目前还处于发展关键时期,相比而言可能会更关注效率和速度。

  新京报:作为消费者,可能更多担心其中隐藏的风险。

  朱剑桥:国际上的消费者组织也有这样的疑问,他们感受到了生活中无法避免的中国元素,也会质疑我们对企业的约束和对消费者权益的保护。

  其实这些年我们国家做了很多工作。政策层面,去年出台了电子商务法,这是世界范围内第一部这么全面规范电商的法律;近年来政府部门的监管理念转变和监管力度加大也有目共睹。在企业层面,也在不断自我修正,尤其企业做大以后,很珍惜自己来之不易的成果,希望往规范性、可持续性的方面发展。

  当然,还有很多问题亟待解决。

  企业面临的问题在于,决策层对企业的走向和价值观可能是清晰的,但这种理念和意识很难在庞大的体系内贯通。其中层和二级机构各有分工和立场,譬如公关和法务希望所有经营活动合规、惹事儿越少越好;市场和技术研发希望扩大份额、做更多新的东西,他们也许不会明确触碰法律红线,但会在法律的模糊地带进行试探以扩张业绩。

  立法层面也面临一些欠缺。现在的老大难问题,一个是预付费,一个是押金监管,天天呼吁,始终得不到有效遏制。

  新京报:消协怎么去助推这些问题的解决?

  朱剑桥:消协恰好能在这些方面发挥自己的作用。法律有明晰规定的,一旦被触及红线,马上可以立案查处,这是行政监管执法的职责优势所在;模糊、暧昧,特别是新生的事物和现象,现行法律覆盖不上,大家认识也不一致,消协要代表消费者与经营者博弈,不断去划出新的界线,让是否合法的边界尽量明晰。

  我们也向很多部门提出建议,对新兴业态的包容没错,但也要有一定论证和控制机制,不能任由其野蛮生长,特别是涉及有针对消费者大量融资行为的,危险性很大。应该在效率和安全中间,去寻找一个比较合适的分寸,这需要行业内的专家去研究,包括消协在内的各方力量想办法推动。

  当然消协现在也面临一些困难。

  谈挑战

  “基层消协弱化严重 地方政府观念需要扭转”

  新京报:消协面临的问题在哪里?

  朱剑桥:基层消协的力量弱化比较严重。

  奔驰车主维权事件就是一个值得总结的案例。4月11日这条消息就在微博引爆,12日开始主流媒体和相关部门介入,整个事态发展过程中,消协并没有第一时间表态,一是因为近年来类似的维权事件比较多,没有预料到这次案例会在舆论引发这么大震动,二是因为事情的真相水落石出之前,我们也不能贸然给出结论性意见。

  如果基层消协组织健全,也许我们了解情况和作出反应会很不一样。但很遗憾,我们当地消协机构力量比较弱,没几个正式人员,经费也不够,事发地高新区更是没有独立的消协组织。这么大的城市都是这样的状况,其他地区可想而知。

  新京报:现在全国消协组织情况如何?

  朱剑桥:很不乐观。省一级消协基本有独立的机构和专门的人员,但人比较少,一些省消协不到10个编制,最少的只有两三个人;到地市一级,很多只是挂个牌子,有独立机构和专职人员的不到一半吧;到县一级独立机构和专职人员幸存的就屈指可数了。

  新京报:为什么会这样?

  朱剑桥:我们国家在通过消法对于消费维权顶层设计的时候,设立了消协这类独特的社会组织,但对于消协的性质、定位、运营保障,始终不太明确,造成各地对消协的看法差别巨大。另一方面,到底是消费者优先还是招商引资优先?一些地方政府的观念也要理顺。

  这个问题中央层面是很清楚的。去年9月份,党中央、国务院发了32号文件,提出了消费者优先原则,用消费环境的改善带动消费提升、促进经济发展;提出要充分发挥消费者协会职责作用。消协的监督可能会触动有关方利益,如果地方政府认识不到消协和消费的关系及意义,恐怕问题解决是很难的。

  这次借助机构改革的契机,我们请求相关部门在履职保障上对消协进行明确和强化,希望推动各级地方政府能重视这个问题。面临这样一个新时代背景,我认为是时候重视和解决这些问题了。

  新京报:你最终希望看到一个怎样的消费环境?

  朱剑桥:消费者心中的不安全感能够消除。如果把便捷和安全这个分寸能够处理好,中国的消费环境还是挺好的。

  今年我们的重点工作就是打造放心的消费环境,在信用上下一些功夫。信用体系的建立是解决消费者信任危机的核心,希望集中社会关注度推一把。对于企业,倡导、鼓励他们把消费评价机制建立完善起来,提供产品后要让消费者方便做评价。同时也希望消费者行使监督权,每个人都要敢于发声,消费者的监督是最大的力量。

  消费投诉榜

  2018年汽车类商品投诉最多

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年,售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。其中,在具体商品投诉中,汽车及零部件投诉排在第一位;在具体服务投诉中,远程购物则位居第一。

  为消费者挽回经济损失9.8亿元

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2018年,全国消协组织共受理消费者投诉762247件,解决556440件,投诉解决率73%,为消费者挽回经济损失98090万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2976件,加倍赔偿金额1483万元。全年接待消费者来访和咨询92万人次。

  根据投诉性质来看,售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、服装、食品、鞋等。与2017年相比,视听产品进入商品类投诉前十。在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务。

  解读:以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。健身服务投诉进入前十位置,一方面体现了全民健身的热情持续高涨,另一方面,健身服务也是预付卡消费投诉的重灾区。

  家用轿车为主要投诉涉及产品

  奔驰车主维权一事一度掀起舆论热浪。消协接报汽车相关投诉情况如何?记者了解到,2018年,全国消协系统共受理汽车相关消费投诉17773件,受理率为92.17%;有1.77%的消费投诉处于待受理状态,有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

  家用轿车是主要投诉涉及产品。2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。

  从消费者投诉问题分类看,汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

  解读:中消协认为,目前各大主机厂对自己的4S店网络有数据共享平台,但对4S店之外的销售渠道无法共享车辆信息,消费者在其他渠道的汽车销售商购车时具有盲目性,为购车带来不便,亟须建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台。即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道,设计相关评价指标,消费者购车后即可根据购车及使用体验进行评价。

  ■ 提示

  警惕预付式消费陷阱

  与历年相比,去年消费投诉出现“一新一难”。“一新”即在传统预付式消费涵盖的各领域,出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式,在此领域可能滋生“预付式+消费贷”缠绕叠加的新的侵害消费者权益问题。“一难”表现在网购家具等大件商品后,由于大件商品的安装要求高、运输成本高、产品质量与使用场景不匹配等因素影响,导致此领域消费维权成为难点。特别值得警惕的是,近一段时间以来,预付式消费与金融信贷捆绑叠加侵害消费者权益的问题相对突出。在家政服务、装修房屋、美容整形、教育培训等消费领域,经营者在宣传时,往往把自己提供的产品和服务描述得十分美好,并有意淡化贷款的压力,甚至以无息贷款作为吸引。

  新京报记者 戴轩


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