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小额理赔服务一些险企不给力

河南消费网    http://www.hnxfw.org  (2018-01-11 10:18:21)  来源:中国消费者报    周重耳

保险理赔难、理赔慢、手续繁等问题多年来一直为人们所诟病,也是保险投诉高发的重灾区。推进保险小额理赔服务质量监测正是督促保险公司切实改进服务、提升消费者体验的关键一环。近日,保监会公布了2017年上半年车险和个人医疗险的小额赔付服务情况。数据显示,小额理赔平均赔付速度持续提升,亮剑效果逐渐显现,但仍有一些险企服务不给力。
  理赔周期大幅缩短
   自2015年10月《保险小额理赔服务指引(试行)》发布以来,保险业一直在通过优化流程、简化单证、创新服务等手段,突破理赔服务瓶颈,努力实现小额理赔服务的方便、快捷、透明。
   保监会披露,2017年上半年,全国车险小额赔案共计1877.12万件,全案理赔支付周期(出险至支付)为8.54天,相比2016年上半年的8.7天减少0.16天,同比提速1.84%。其中,平均索赔支付周期(资料收集齐全至支付)由2016年上半年的0.87天下降到2017年上半年的0.45天,缩短0.42天,同比提速48.28%。
   个人医疗保险小额理赔服务方面,2017年上半年,全国个人医疗保险小额赔案共计382.52万件,全案理赔支付周期为66.2天,相比2016年上半年的68.5天减少2.3天,同比提速3.36%。其中,平均索赔支付周期为1.66天,较2016年上半年缩短0.29天,同比提速14.87%。
  部分险企服务不达标
   从保险公司来看,2017年上半年,车险小额理赔5日结案率为98.69%,同比提升1.73%。小额理赔5日结案率未达80%的最低要求的只有安华农业保险一家,其车险小额理赔平均索赔支付周期达到6.95天,是行业均值的15倍。未超过5个结案日但相对较长的公司有10家,分别为渤海财险、华海财险、鼎和财险、国泰财险、安邦财险、信达财险、永安财险、阳光农险、中煤财险和长安责任保险。
   2017年上半年,个人医疗险小额理赔5日结案率为96.69%,同比提升1%,其中人身险公司为96.70%,同比提升0.71%,财产险公司为96.48%,同比提升5.43%。个人医疗保险小额理赔平均索赔支付周期最长的都邦财险高达5.79天。其余未超过5个自然日但相对较长的10家公司分别是中德安联人寿、中国人寿集团、泰康养老、长安责任、安盛天平、平安养老、中意人寿、中国人寿、华安财险和史带财险。
  科技推动理赔智能化
   据了解,车险小额理赔是指发生事故仅涉及车辆损失(不涉及人伤、物损),事实清晰、责任明确,且索赔金额在5000元以下的车险理赔;个人医疗保险小额理赔指索赔金额在3000元以下,事实清晰、责任明确,且无需调查的费用补偿型、定额给付型个人医疗保险理赔。保监会选定这两个领域进行小额理赔监测,一是因为赔付占比高;二是实践较为成熟,理赔服务标准化程度高,易于行业统一推行;三是由于其金额小,案情简单,对行业来说风险相对可控。
   尽管有少数险企尚需改善理赔服务状况,但保监会此前在总结保险业小额理赔服务情况时曾表示,《指引》下发后,保险公司在拓展报案渠道、优化报案告知、简化索赔材料等社会普遍关注的焦点服务环节整改优化完成率超过98%,且已有多于80%的公司将《指引》中的保险小额理赔服务监测指标纳入了公司考核或业务监测指标体系,未来成效可期。
   保监会指出,各保险公司应不断提升理赔服务能力,进一步简化理赔索赔流程,减少理赔单证种类,推进单证无纸化,指导消费者通过线上操作完成索赔,继续加强理赔业务系统建设。
   为推进索赔单证电子化、理赔系统智能化和服务方式的创新化,险企积极发挥科技的力量。2017年,新华保险移动理赔3.0正式上线后,移动端系统处理效率全面提速,应用范围快速拓展。目前,客户通过业务员线上申请快速结案已成为小额理赔的主流模式,传统的柜面申请方式逐渐被替代。而人保财险此前推出的“拇指理赔”服务,让车主只需“一键报案、三张照片、确认账号”三个简单动作,即可在线自主完成从出险报案到收取赔款全流程操作。
   业内人士指出,监管层逐步披露保险小额理赔服务监测指标,一方面有利于促进保险公司全面提升保险理赔服务水平,从根本上改善保险消费者服务体验,另一方面有利于改变以往“重前端、轻后端,重销售、轻服务”的状况,以维护保险消费者合法权益。

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