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家具售后国标责权明确纠纷顽疾解决有标可依

河南消费网    http://www.hnxfw.org  (2019-11-08 10:00:57)  来源:中国消费者报    庞建新

  质保期限短、只维修不退货、上门服务时间遥遥无期……以后,这些家具售后服务顽疾将不再困扰消费者。日前,《家具售后服务要求》国家标准(以下简称“家具售后国标”)发布并将从2020年1月1日起实施,其中规定了家具产品三包服务要求,实行“谁销售谁负责”的原则。
  三包期确定

  严重质量问题30日可退换
  2019年5月28日,消费者李女士到吉林省吉林市消费者协会投诉,称其2018年购买的一套价值2万元的家具,使用不到一年,床头和沙发均出现不同程度的掉皮现象,她认为家具存在质量问题,向经营者索赔未果。
  这样的事例并非鲜见。中国消费者协会公布的2019年上半年全国消协组织受理投诉情况显示,家具类投诉量上升20.8%,其中家具售后服务问题主要体现在经营者维修不及时或以各种理由拒绝承担三包义务。
  从2020年元旦开始,家具售后服务纠纷将有标准可依。据了解,家具售后国标规定了家具三包的原则、方式、期限等,同时,对用户定期回访、缺陷消费品召回、投诉处理、售后服务质量评价等制度提出了明确要求。其中明确指出,家具产品实行“谁销售谁负责”的三包原则。在三包期内,销售方应当上门提供三包服务,并免收服务费用(包括材料、工时、运输等费用),双方另有约定的除外。
  全国工商联家具装饰业商会常务副秘书长王延平对本报记者表示,根据家具售后国标要求,产品自交货之日起30日内,产品出现严重质量问题,顾客可以选择退货、换货或修理;产品自交货之日起30日以上、60日内,产品出现严重质量问题,顾客可以选择换货或修理。严重质量问题包括不符合强制性标准的强制性要求、有害物质标准不符合标准要求、零部件出现严重开裂或断裂等。而修理时,在三包期限内的质量问题应免费维修;退货时,销售方应按原购买价格一次性退清货款;换货时,销售方应免费更换同规格型号、同样式商品,或经双方协商的其他规格型号、样式的商品,所换商品均应符合相关标准要求,三包期限自换货之日起重新计算。
  “作为家具厂家和经销商应该对国家标准熟记于心,并落实到售后服务工作当中,以免自身面临法律风险。”王延平表示。
  利好消费者

  解决卖场和商家责任推诿
  家具属大件消费品,涉及材质款式、设计风格、环保品质以及售后服务质量多个环节。据家具行业专家介绍,由于家具三包问题引起的消费纠纷一般有以下几种状况:所送货品与样品有差异或出现质量问题,消费者想退货,商家却称只负责修理;商品出现质量问题,商家采取拖延、敷衍的态度,不及时维修或调换;定制产品或样品不能退货或换货。
  对上述问题,家具售后国标中都有涉及并做出相应规定。此外王延平还指出,三包有效期内消费者应凭发票或销售凭证及三包凭证办理修理、换货、退货。同时,按照家具售后国标,服务方应当承担安装、调试、维修产品等服务,并根据顾客的需要或双方的协议对顾客进行技术培训,以便顾客了解产品的性能和结构特点,并能正常使用、操作与维护;协助顾客解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题。
  消费者遇到纠纷到底该找卖场还是找厂家负责?家具售后国标的“谁销售谁负责”该如何理解?对此,中国红木委员会秘书长汪立禹对记者解释称,如果卖场统一销售就由卖场负责;如果卖场只是租赁,由企业直营或经销商售卖,则由企业或经销商负责。可见,“谁销售谁负责”对于消费者的保护非常明确,被消费者诟病的卖场与入驻商家相互推诿情况将得到有效解决。
  广州诗尼曼家居股份有限公司董事长助理胡京涛向记者表示,目前定制家具基本都是选择大型卖场销售,而大型卖场已经建立或者正在建立管控机制。规定制造商对家具产品的质量问题负有连带责任,无形中降低了解决售后的难度。
  据了解,目前很多企业入驻卖场(或商场)时都会签订“承诺书”,以保证产品质量出现问题时厂家负全责。厂家承诺既是为代理商或经销商背书,也在为消费者承诺“免费维修”期限,做到厂家——商场——经销商——消费者这一链条上责权利明确。家具售后国标执行后,责权利将在法律层面上加以清晰。
  促行业提升

  注重设计制作安装全过程
  家具售后国标对各类家具产品的售后服务三包期限做出了明确的规定。木家具、金属家具、竹家具、藤家具、塑料家具、玻璃家具、石材家具的三包期限均为1年;深色名贵硬木家具、红木家具、软体家具的三包期限则为2年。除了上述大众化家具,一些名贵家具和高端家具的三包期限要求更高。“相关规定对红木市场尤其是中高端企业影响甚微。”据汪立禹介绍,事实上,目前红木企业一般都执行2年以上的质保期,甚至有的顶级红木家具会执行终身免费维修。
  汪立禹分析表示,家具售后国标的出台会促使一些中高端红木企业再次提高自身服务标准,以此凸显行业地位。
  记者了解到,目前家具市场除了名贵家具外,其他大众化家具生产企业大多会承诺1年以上三包。成品家具为标准化产品,退换货容易,售后服务执行家具售后国标优势明显。但对于定制家具来说,则是不小的挑战。
  随着全屋定制家具兴起,越来越多消费者慢慢“抛弃”成品家具,而选择个性化、时尚感强,可实现空间利用最大化的定制家具。然而,定制家具的售后存在难点,例如板件较多,除了五金件还有各式各样的大小板。一个含有二三百个板件的定制家具,若一个板件不对就出现改补问题,而改补服务等同于要重做。
  针对定制家具的退换货问题,胡京涛表示,定制家具与成品家具不同,成品家具侧重于制造业,定制家具天生属于制造服务业。此外,定制家具因为是量身定制,退货成本太高,无法同步调货,只能重新生产。所以,定制家具的服务必须前置,强调设计精准、制造精准、安装精准,让消费者在从设计到安装、验收的全过程中体验产品质量和服务质量。
  “定制服务全过程要满足消费者需求,现场安装作为最后的服务环节不出现问题,后期出现售后的几率较小。”胡京涛表示。
  家具售后国标无论对消费者或行业而言都利好明显。湖南省家具行业协会执行会长、秘书长刘发刚指出,家具售后国标发布后,必将对家具市场产生积极的影响作用,有利于促进家具生产经营企业改善经营思路,提升服务质量,从而保障消费者合法权益,提振市场有序经营的信心。(来源:中国消费者报)

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