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优惠券、定金问题成直播带货槽点

河南消费网    http://www.hnxfw.org  (2020-06-29 09:33:55)  来源:中国消费者报    沈萍萍 薛庆元

  直播带货火了,但同时也引发了一些投诉。《中国消费者报》记者近日获悉,今年1月至6月17日,江苏省南京市市场监管局12315投诉举报平台共接收涉及直播带货投诉举报46件,其中投诉41件、举报5件。优惠券、定金和质量问题是最大的槽点。
  据了解,有消费者在直播平台交了定金,购买了某商家的沙发垫子和枕头。消费者要求商家送货时,被告知其选购的枕头和床垫没有参与活动,需要加收费用。消费者对此不认可,要求按照原先支付的价格,不予加价,正常送货。经雨花台区市场监管部门组织调解,消费者不要枕头,商家已经送货。
  还有消费者反映参加某家具抢购直播活动,商家承诺集成吊顶的价格是999+199元,消费者支付了100元定金拍下了该集成吊顶。此后,商家又把该集成吊顶的价格修改为1980+199元。消费者与商家协商,商家告知是直播时把价格弄错了。消费者要求按999+199元购买集成吊顶。经江宁区市场监管部门组织调解,双方达成协议,商家退还消费者100元定金,并补偿100元。
  南京市市场监管局梳理上述投诉举报情况发现,其中反映的主要问题包括4类情况:一是优惠券、定金问题,此类投诉举报共16件,占该类诉求的34.78%;二是商品质量问题,此类投诉举报共12件,占该类诉求的26.09%;三是售后问题,此类投诉举报共 12件,占该类诉求的26.09%;四是价格虚假宣传问题,此类投诉举报共6件,占该类诉求的13.04%。
  在投诉最多的优惠券、定金问题上,消费者反映在直播时购买的优惠券,主播未说明该券有限制条件,实际使用时被经营者告知该券只能直播当晚使用,过时作废。有的消费者拿着抢购的实体店通用家具优惠券购物时,实体店销售人员以各种理由不同意其使用。消费者在直播间支付定金购物,到实体店选择时发现不合适,要求退还定金,有的被拒,有的被扣20%税金,还有的直播间不退款,要求消费者到实体店退款。
  商品质量问题也是投诉重点,消费者反映直播间销售的保健品、冰红茶等商品为“三无”产品;电暖器等家用小电器商品材质低劣;运动鞋有污渍,疑为样品。
  售后问题与质量问题的投诉同样多,消费者反映在直播间抢购商品后,经营者不发货,有的发错货,联系经营者,对方不予处理;部分主播承诺买四送二,但消费者到实体店提货时,经营者只同意买四送一;有的经营者以直播带货为特价商品为由,拒绝消费者七天无理由退换货的要求。
  价格虚假宣传问题也不容忽视,消费者反映在直播间支付定金购买,第二天支付尾款时发现总价被提高,店家解释是主播把价格搞错,所以要提价;还有的主播直播时宣称椅子395元一套,消费者支付定金后,到实体店提货被经营者告知395元是一张椅子的价格,一套有5张椅子应付395×5元;还有的主播宣称线上线下最低价,消费者购买后发现实体店价格更便宜,要求退还差价被拒。
  针对举报投诉中发现的问题,市场监管部门建议,政府相关部门、行业协会、消费者组织应该加强直播带货的引导、规范和监督,一方面要尽快出台相关标准和法规,加强监管力度,促进直播带货步入正轨;另一方面要有效研究直播带货新消费模式下的消费者权益保障工作,强化生产经营者主体责任落实,畅通投诉举报渠道,通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径切实维护消费者的合法权益。(来源:中国消费者报)

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