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服务保障“进博会”促消费提质升级

河南消费网    http://www.hnxfw.org.cn  (2019-03-11 15:48:05)  来源:中国消费者报    刘浩

  2018年11月5日至10日,首届中国国际进口博览会在上海召开。为助力打响上海“四大品牌”、服务保障首届进口博览会,高质量完成会议期间的消费者权益保护工作,上海市消费者权益保护委员会注重在消费者与经营者之间中端发力,既当文明消费的倡导者,又做品质消费的引领者,组织系统内多家单位积极行动、多措并举,派员驻场细致、周密、快捷“零距离”推进消费维权。
  发布文明消费倡议
   为提升进博会“开放、创新、包容城市品质”的温度,在组织大调研的基础上,上海市消保委从爱护公共卫生、遵守公共秩序、增强安全意识、提升文明程度、关爱老弱幼童、弘扬城市精神等6个方面向全市消费者发出《“迎‘进博’盛会 文明消费从我做起”倡议书》,激起了社会舆论的一致共鸣。
   上海市消保委还针对上海市交通、旅游、酒店、餐饮、百货等20多个行业的400家大中型企业的客服热线进行模拟演练,重点关注服务热线的号码准确性、话务接通率和用语规范度,督促企业充实客服力量、提高服务水平,在建立互联网在线服务等多渠道客服体系的同时,尊重传统消费习惯,确保进口博览会服务保障措施落实到位、维权渠道便捷畅通,从“最小细节”实现“最高品质”,彰显“上海服务”的品牌优势。
  公开评测上海伴手礼
   为助力打响“上海购物”品牌、促进消费提质升级,上海市消保委抓住首届中国国际进口博览会举办的契机,于去年8月启动上海特色产品(伴手礼)评测活动。
   本着“特色在先、好中选优”的原则,上海市消保委联手行业协会,借助互联网平台,选取本市、外省市和境外近2000名有代表性的消费者,开展问卷调查和商品评测。在此基础上,消保委组织专家从地域感、时尚感和品质感等3个维度9项内容入手,对入围产品进行公开评测,综合消费者和专家评分结果,推出24款上海优选特色产品(伴手礼)。
   公开、公正、公益的评测效果好、影响大,既为消费者提供了有价值的购物指导、服务资讯,也为上海特色产品所涉行业企业搭建了宣传推广、交流提升的平台,引起沪上及中央媒体的高度关注与集中报道。黄浦、虹口、金山等区政府相继通过官方平台,宣传本区入选伴手礼与消费文化。以伴手礼为代表的评测活动,成为助力打响上海“四大品牌”、服务保障进口博览会的新的工作着力点。
   为此,上海市消保委联合阿里巴巴集团发布“上海新消费”特色商品专属页面。消费者打开手机淘宝及手机天猫APP,在搜索框中输入“上海新消费”“上海购物”关键词,即可搜索到上海市消保委评测出的具有上海代表性的特色商品,方便消费者“送得出手、买得顺手”。
  快速回应消费者诉求
   为保障首届进口博览会的顺利进行,上海市消保委精心组织、周密部署,抽调精兵强将,成立“进博会”服务保障团队,建立投诉快速处理工作机制,约谈部分投诉集中企业,开展消费维权群体性事件处置应急演练,强化消费舆情与工作信息的收集、梳理,为进口博览会的圆满召开保驾护航。
   为提高响应速度和处置效能,上海市消保委在“进博会”园内设立消费维权工作站点。服务保障团队恪尽职守,反复模拟演练,不断优化措施,力求做到最好。针对此次“进博会”外国客商和观众众多的实际情况,专门配备两名英语专业八级的工作人员,开通双语服务岗,力求提供一流服务,展示一流形象。
   为便捷、高效地处理可能发生的消费争议,上海市消保委专门制定了“进博会”期间的工作规范和应急预案,开辟绿色通道,做到一般争议即时处理、复杂纠纷当日解决。在接到消费者反映购买的玉镯首饰无任何证书标识、餐饮店吃到不洁食物等投诉时,驻场人员第一时间作出反应,一边赶赴现场调查取证,一边安抚消费者情绪,在查明情况后,提出处理方案,促成了双方当场达成和解协议,高质量、高效率地完成了岗位任务。
   “进博会”期间,上海市消保委先后走访280余家参展商,详细了解参展商对中国消费市场的认知和需求,搭建经营者与消费者之间的沟通桥梁,同时,介绍中国消费市场的现状和法治环境,为他们开拓中国市场提供周到服务,也对深入研究“后进博”中国消费市场的国际化、加快建立跨境消费维权机制积累了素材。
   此外,上海各区消保委也积极参与“进博会”保障工作。青浦区是“进博会”会场所在地。为此,青浦区消保委组织专项服务体察,推进“进博会”周边及商圈、旅游景区的服务规范;闵行区消保委通过宣传引导,建立应急机制,开展“满意商圈”消费调查等活动,打造“放心消费”;上海市消保委空港办从航空客运实际出发,结合上海浦东、虹桥两大机场营运情况,推进“满意服务”在空港的活动,助力“进博会”的顺利进行。

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一、如何投诉
(1)通过pc终端(电脑)和移动终端(手机)都可以向河南消费网适时投诉。
(2)通过pc终端(电脑)投诉:确认您选择的是中国消费者报主办的河南消费网(www.hnxfw.org.cn),点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(3)通过移动终端(手机)投诉:请在手机百度搜索上登陆河南消费网,点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
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二、投诉人联系方式的重要性
联系电话和电子邮箱是网站与您联系的重要途径,请您在投诉时必须填写真实的,而且是常用的联系电话和电子邮箱,以便网站及时向您核实相关信息,反馈投诉处理情况,或者便于中国消费者报记者开展新闻调查。
三、如何查看投诉处理结果
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