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老年消费成投诉热点

河南消费网    http://www.hnxfw.org  (2018-10-19 09:35:24)  来源:中国消费者报    任震宇

  10月16日,中国消费者协会发布《2018年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析——暨老年消费情况专题报告》。据统计,全国消协组织三季度共受理消费者投诉198775件,解决143118件,投诉解决率72%,为消费者挽回经济损失27399万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉691件,加倍赔偿金额123万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询20余万人次。
   根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉58189件,占总问题的29.27%,质量投诉50704件,占投诉总量的25.51%,合同投诉40939件,占比20.60%,虚假宣传投诉15954件,占比8.03%,价格投诉7888件,占比3.97%,假冒投诉6573件,占比3.31%,安全投诉6492件,占比3.27%,人格尊严投诉1906件,占比0.96%,计量投诉1372件,占比0.69%,其他投诉8758件,占比4.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的75%以上。
   报告显示,随着我国老龄化社会进程的加快,老年消费所占比例越来越大,老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点,出现五花八门的消费陷阱。
  养老院好进不好出
   我国养老产业基础较弱,养老服务专业化、标准化水平不高,从业人员素质和服务管理参差不齐,养老产品单一,消费争议时有发生。
   南京消费者张婆婆已经年过90。今年4月,张婆婆来到常州溧阳某老年福利中心参观。营销人员明知张婆婆有视力障碍,无法阅读合同,依然用洗脑式营销等手段说服她签订合同,并交纳费用1.6万元。张婆婆回南京后,被医生告知身体状况不适宜长途奔波入住外地福利院。她提出要求退款,遭到拒绝。张婆婆投诉到江苏省消保委。
   江苏省消保委和该老年福利中心联系。福利中心否认营销中存在问题,虽然同意退款,但是要收取50%的违约金。消保委认为,消费者是90多岁的老年人,在陌生环境中,判断力与决策力都相对较弱,销售人员通过半强制等方式进行销售,本质上违背了消费者真实的意愿,在消费者正当主张下,经营者应当履行解除合同义务。经调解,该中心同意退款1.3万元。
  养生保健服务不规范
   一些养生保健机构无照经营、超范围经营,从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致部分消费者“养出”一身伤,美容变“毁容”。
   内蒙古自治区赤峰市年逾七旬的韩先生,在该市某按摩院进行免费按摩体验。服务人员介绍该美容院的设备可以治疗腰椎、颈椎、正骨及其他病症,但是需要配合使用按摩院的按摩剂,需要消费者购买。韩先生还在犹豫,按摩人员已经打开了按摩剂包装,用按摩剂为韩先生按摩。按摩结束后,韩先生只得购买了两盒总价5660元的按摩剂。
   回家后,韩先生感觉按摩效果不好,失眠症状更加严重,第二天依旧没有好转,与按摩人员声称能改善睡眠作用不符。韩先生要求按摩店退货退款,按摩院只同意退还2000元。双方无法和解,消费者请求赤峰市消协帮助维权。
   据了解,按摩人员没有得到消费者明确允许,私自将按摩剂拆开包装导致消费者无法全款退货,商家存在一定的过错。经消协调解,按摩院同意为韩先生退款4000元。
  漠视老年人体质差异
   老年人受消费理念和经济条件的制约,旅游过程中更看重价格因素。很多旅行社利用老年人的这种心理,用超低价组团来诱惑老年旅游消费者,却忽略了老年人身体素质的特殊性,盲目降低服务标准,给老年人造成身体伤害。
   安徽省芜湖市消费者徐某向芜湖市消费者权益保护委员会反映,其参加旅行团赴西藏旅行,在旅行过程中,旅行社单方面改变行程,尚未等消费者身体适应就直接带团前往纳木错等高海拔景区游玩,结果造成同行一名老人高原反应严重,蛛网膜出血。
   芜湖市消保委联系双方进行调解。经营者表示,消费者提出的赔偿1.5万元的要求不合理。消费者坚持原赔偿请求。双方未能协商一致。
  预付式消费周期长变数大
   预付式消费模式已成为一种普遍消费模式。由于老年人身体健康情况变化大,一旦因健康原因不适合或不能继续接受某项产品或服务时,很难取消预付卡业务,造成经济损失。
   湖北省武汉市老年消费者张女士在武昌区水果湖同仁养生会馆花费4800元,办理了一张“足部经络调理”预付消费卡。后张女士于2017年12月摔伤住院,脊椎多处骨折,根据医生建议,不宜参加保健相关服务。张女士向该店提出退卡退款的要求。门店长说该店已转让更换老板,张女士可以继续消费,但不能办理退款退卡业务。张女士向湖北省消费者委员会投诉。经消委会调解,双方达成协议,该店退还2400元,消费者可以再消费50余次。
  诱人买收藏品牟取暴利
   老年人喜欢购买收藏品,但缺乏专业知识,很难辨别真假。不法商家利用名人、专家宣讲等方式进行虚假宣传,暗设陷阱引诱消费者上当。
   杭州市消费者谢女士与杭州达耀商务咨询有限公司签订了一份艺术品交易合同。消费者在对方指定网站“易文网”以预售的方式购买艺术品一份,支付价款2万元。合同约定,该艺术品由“易文网”保管,所有权归杭州达耀所有;1年合同期内消费者可随时交割或出售该艺术品,合同期后消费者可全额退还价款;杭州达耀按照合同款的10%作为投资收益分期按月向消费者支付。今年2月底合同到期后,消费者要求退款遭到拒绝,投诉到浙江省消费者权益保护委员会。
   消保委调查发现,涉事主体销售方杭州达耀商务咨询有限公司、担保方江苏爱晚投资股份有限公司、“易文网”及两家运营机构“爱福家”和“满城芳”关系错综复杂,但实际控制人均为福晚投资控股(上海)有限公司。本起涉纠纷项目是上述公司在杭州以“爱福家”名义专门运作的艺术品投资理财项目。该项目特别针对社区老年消费群体,以认购收藏字画投资理财为名,许诺高额利息回报,与消费者签订预售合同,高价推销所谓的名人字画艺术品。
   经消保委工作人员调解,商家退还谢女士2万元,同时向另一消费者退还了货款5万元。
  保健产品投诉依然高发
   不法商家为了牟取暴利,打着“医疗保健”的幌子,对其推销的产品加以“功能化”包装及宣传,实际根本不具有其宣传的功效,反而给老年消费者带来各种副作用,加重病情。
   福建省厦门市88岁的消费者周先生被厦门宝蓝生物科技有限公司忽悠参加了一场保健品宣传讲座。商家给其检查身体,告知其有很多健康问题,服用保健品会有很好的治疗效果。在商家的极力推荐下,周先生向商家预定了一款名为“一剑汤”的保健品。服用了2盒后,周先生发现该保健品没有商家宣传的效果,与商家协商退还暂未服用的1盒保健品,不再购买剩余的3盒保健品,遭到拒绝。
   周先生向厦门市消保委投诉。经消保委工作人员调解,商家答应给予以下处理:剩余未服用的1盒保健品“一剑汤”退回商家,剩下的3盒不再购买。
  “轰炸式”宣传忽悠人
   老年人观念比较传统,认为电视台等媒体具有权威性,广告播放的企业和产品,都是经过严格筛选和审核的。一些不良商家抓住此点,在特定的时间做广告,请一些所谓的“名医”“专家”,将产品吹嘘得天花乱坠。
   南京市71岁的消费者蔡先生,听信某电台的广告宣传,以每盒519元的价格购买了40盒参茸灵芝胶囊。电台广告中称此胶囊可以医治各种慢性疾病,效果好,疗程短。服用几盒后,蔡先生身体出现不适,经检查发现商品包装标明的功效与广告严重不符,要求退货。企业以商品大包装盒被拆,包装破损为由,拒绝退货。蔡先生向江苏省消保委投诉。
   经消保委工作人员调解,经营者同意为消费者办理退款1.3万元。

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一、如何投诉
(1)通过pc终端(电脑)和移动终端(手机)都可以向河南消费网适时投诉。
(2)通过pc终端(电脑)投诉:确认您选择的是中国消费者报主办的河南消费网(www.hnxfw.org),点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(3)通过移动终端(手机)投诉:请在手机百度搜索上登陆河南消费网,点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(4)仔细阅读“投诉必读”。
(5)填写投诉信息。个人资料、被投诉对象资料、详细投诉内容及投诉请求等,请完整填写(如确实无法填写的内容,可用任意字母代替)。内容必须客观真实,不得捏造或歪曲事实,不得故意损害被投诉企业声誉,甚至对投诉对象恶意诽谤。如有相关证据,请通过传真或网页上传的方式提交。(注:如果投诉内容较多,请先在文档上写清楚再复制粘贴到投诉页面上,避免因页面打开时间过长使页面过期,导致投诉信息提交不成功)。
(6)提交投诉。点击页面下方“提交”按钮,如果页面中间出现一个“你的资料已提交!在审核中”的对话框,表示你的投诉已经提交成功。(注:已提交的投诉信息不同步在页面上显示)
二、投诉人联系方式的重要性
联系电话和电子邮箱是网站与您联系的重要途径,请您在投诉时必须填写真实的,而且是常用的联系电话和电子邮箱,以便网站及时向您核实相关信息,反馈投诉处理情况,或者便于中国消费者报记者开展新闻调查。
三、如何查看投诉处理结果
1、进入“处理动态”按钮。
2、向本网在线咨询或者邮件咨询,邮箱地址:[email protected]


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