河南315消费和解警示平台  河南消费维权新闻线索源  中央驻豫及河南主流媒体新闻线索源返回首页  加入收藏
河南消费网您现在的位置:首页 > 首页栏目 > 日用百货 > 正文

假打折 质量差 退货难是“槽点”

河南消费网    http://www.hnxfw.org.cn  (2019-01-02 09:17:07)  来源:中国消费者报    李智华 陈晓莹 李青山

  12月26日,广东省消委会发布《2018年双11网购消费满意度调查报告》。报告显示,双11期间投诉量环比增长1倍多,群体性投诉事件频发,消费者整体满意度不足五成,假优惠、复杂玩法、商家砍单、物流慢等问题突出。广东省消委会还对京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家点名批评。
  ■调查
  满意度不足五成

   广东省消委会通过线上问卷调查和网络意见征集结合的方式,面向全国范围的网络购物消费者开展了消费调查,共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。线上问卷调查中,47%受访者对双11网络消费表示满意,40%的受访者反映一般,表示不满和很不满意的占13%。网络意见征集中,仅8%网友对双11网络消费持肯定态度。
   线上问卷调查结果显示,在预售环节,48%受访者表示满意、25%表示不满,其中预售或优惠规则晦涩难懂(56%)、优惠券获取途径繁杂多样(54%)最令消费者不满。在操作环节,55%受访者表示满意,主要问题包括不允许取消订单(39%)、不允许修改收货地址(35%),以及无法正常打开页面(34%)等。价格方面,总体满意度仅有41%,先提价再降价(63%)、虚构原价(56%)等问题反映最集中。商品及服务方面,总体满意度为47%,商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出。物流方面,23%受访者表示不满,物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因。客服方面,半数消费者满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出。在退换货服务环节,满意度为51%,存在退换货或退款受限、耗时长等问题。维权服务方面,超六成(62%)受访者反映在双11购物中遭遇侵权,维权服务满意度仅47%,解决难、时效差是导致不满的主要原因。
   网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七大方面:预售与优惠规则不清晰、复杂难懂(20%);价格不优惠、变化幅度过大(18%);商品质量问题(23%);退货难、定金不退、商家不发货(18%);虚假宣传(5%);物流慢(3%);其他问题(5%)。
  投诉量增长1.25倍
   广东省消委会于11月11日至12月11日,在全国率先开通双11投诉咨询专线电话,并开设双11网络咨询专栏。据了解,广东省消委会在此期间收到网购投诉咨询共1345起,处理投诉582起,环比增长1.25倍。投诉量最大的3个平台依次是:淘宝127起,占 21.82%;京东商城 62起,占10.65%;苏宁易购40起,占6.87%。
   值得关注的是,2018年度双11群体性投诉频发,截至12月10日,广东省消委会接到群体性消费投诉共3起,涉及消费者近百人次,主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。
   多位消费者通过预先抢券、叠加店铺优惠、满减活动、天猫平台购物津贴等各种优惠措施,11月11日以优惠价在淘宝平台成功抢购慧宸服装有限公司销售的童装,但慧宸服装有限公司却以优惠设置错误为由要求取消订单。广东省消委会介入调解后,慧宸服装有限公司只同意按天猫平台规则给予补偿,即补偿实际支付金额的30%,或者由消费者按当时产品销售价格的二折付款购买。该方案遭到大部分消费者拒绝。类似的情况也出现在京东商城和苏宁易购平台,消费者成功下单后,商家均以工作人员设置错误为由要求取消订单,补偿方案也大同小异。
   广东省消委会相关负责人指出,商家通过网络平台发布商品的信息,属于要约行为,消费者下单购买商品,双方之间的购买合同即告成立。上述案例中,商家以优惠活动设置错误为由要求取消订单,不论是操作失误、仓库着火,还是快件丢失、商品缺货等,均属于经营者的内部管理问题,以此对抗消费者的履约要求属于违约,理应承担违约责任。商家根据所谓的平台规则,给予消费者下单金额30%的补偿,这是平台与商家之间的协议,未经过消费者认可,不能以此来要求消费者接受订单取消方案。
  ■问题
   广东省消委会综合此次专项监督情况,分析总结了4个突出问题。
  促销规则繁杂
   2018年10月29日,消费者王先生在淘宝万家乐旗舰店咨询一款热水器,客服表示可以送电动牙刷,并且双11当天前300名付款可以半价购机。王先生当天付款成功后,商家才告知礼品和半价机不能同时享受,并且前300名的名单30天后才知道,不允许消费者选择延迟发货。
   调查显示,20%网民吐槽预售与优惠规则不清晰、复杂难懂。在网络意见征集中,网友抱怨“双11就是在考数学”“感觉今年特别累”,不少网友因活动规则不清晰,被误导错过了商品优惠,甚至后续遭遇定金不退、商家不发货等问题。
  假优惠问题突出
   消费者叶小姐担心双11期间等快递时间太久,特意提前购物,到双11时发现,她之前买的衬衫价格竟然比双11还便宜。消费者肖先生在双11当晚0点购入两瓶理肤泉舒缓喷雾,原价185元一瓶,店家活动为0-2点9折,当天下午6点,店家开始搞活动变为第二件半价,相当于打七五折。
   调查中,消费者对价格的满意度仅有41%,是各环节满意评价中最低的。18%的网民吐槽价格不优惠、变化幅度过大。商家先提价再降价、虚构原价等价格问题,直接影响了消费者对双11活动的整体满意度。“双11真没便宜什么”“发现价格比之前更贵了”“价格变化幅度太大,错过最佳优惠”,成为不少网友共同的心声。
  恶意“砍单”刷流量
   双11期间,广东省消委会共接到涉及商家单方取消订单的投诉近百件,占网络购物投诉量近1/5,反映的主要问题有消费者下单多日后未见发货,多次催促后商家才称因系统原因操作失误,拒绝发货,要求取消订单;商家称已发货多日,但却一直无相应物流信息,最后以“物流丢件”为由要求消费者取消订单,按实付金额退款等。有消费者质疑,商家随意取消订单的行为,存在恶意刷流量、拉人气的嫌疑。
  物流症结仍在
   一位姓袁的消费者双11在淘宝大麦网店抢购了演唱会门票,一直到11月16日之后都没有收到派件通知,查询淘宝物流进度却显示已签收。快递员表示信件夹与另两个快递绑在一起放在了保安室,但消费者根本未收到货。
   调查中,64%的消费者不满物流慢,35%的消费者不满物流原因导致商品破损,物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等也引起消费者不满。物流行业不断加大投入、调整结构,特别是智慧物流取得长足发展,各项服务均有不小的提升,但依然无法从根本上解决最后一公里的配送问题。绝大部分物流公司在处理巨量包裹、运输速度等方面仍面临挑战,物流延迟问题仍有发生。
  ■建议
  健全监管机制

   结合调查数据结果,广东省消委会建议:
   建立健全网络市场监管机制。重视和做好事前预防工作,督促有关部门提前介入、立足事前,加强指导,加强规范,做好应对防范措施;建立健全网络市场监管机制,实现生产、流通、消费全链条监管;依靠网络拓宽消费维权渠道,尽量做到“让网络多跑路,消费者少跑腿”。
   电商经营者要强化责任意识,提高服务水平。要主动担负起维护网络市场秩序的首要责任,树立消费者优先理念,诚信经营;健全完善对平台商家、商品及信息的检查监控制度。
   消费者组织要履行社会监督职责,搭建消费维权共治平台。要及时通过曝光网购典型案例、发布消费警示等方式,强化消费者维权意识;通过约谈、监督、调查等方式,引导企业强化保护消费者权益的责任意识;积极联动相关行业协会、新闻媒体、消费者等社会各方,构建网络消费社会共治体系,凝聚力量共护网络消费环境。
   消费者要树立理性消费意识,提升消费维权观念。树立理性消费观念,理性客观看待各种促销活动;提高维权意识,当消费权益受到侵害时,主动向消费者组织或相关部门请求帮助,依法维护自身合法权益。

上一篇:网购眼镜别大意!不合格检出率超六成
下一篇:暖气5年不够热 晚上得盖两床被
河南消费网 河南消费网微信公众平台
您身边的“掌中投诉利器,贴身315专家”!
欢迎关注河南消费网微信(hnxfw315)
河南消费网
相关警示
教育部和中国消费者协会发布暑期消费提示:合理安排培训  2023-07-26 20:53:53
保护消费者权益,消保委就该这么“刚”  2023-05-17 19:06:59
2021年全国新增各类购物中心近500个  2022-06-14 13:05:52
网络干洗问题多 消费者维权难度大  2022-04-26 14:30:41
河南信阳:发布2021年度消费者投诉十大热点  2022-03-17 10:53:28
国际消费者权益日丨河南省消协发布2021年投诉情况分析  2022-03-15 12:14:26
 
公开和解
我要投诉咨询
投诉咨询 投诉咨询QQ:1822413215
投诉咨询电话 投诉咨询电话:0371-67612315
服务监督 服务监督:18837112315
投诉邮箱 投诉邮箱:zxbhn315@126.com
 投诉模板(点击下载
投诉咨询指南more

一、如何投诉
(1)通过pc终端(电脑)和移动终端(手机)都可以向河南消费网适时投诉。
(2)通过pc终端(电脑)投诉:确认您选择的是中国消费者报主办的河南消费网(www.hnxfw.org.cn),点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(3)通过移动终端(手机)投诉:请在手机百度搜索上登陆河南消费网,点击进入公开和解频道或网站首页右上角的“我要投诉”按钮,进入投诉页面。
(4)仔细阅读“投诉必读”。
(5)填写投诉信息。个人资料、被投诉对象资料、详细投诉内容及投诉请求等,请完整填写(如确实无法填写的内容,可用任意字母代替)。内容必须客观真实,不得捏造或歪曲事实,不得故意损害被投诉企业声誉,甚至对投诉对象恶意诽谤。如有相关证据,请通过传真或网页上传的方式提交。(注:如果投诉内容较多,请先在文档上写清楚再复制粘贴到投诉页面上,避免因页面打开时间过长使页面过期,导致投诉信息提交不成功)。
(6)提交投诉。点击页面下方“提交”按钮,如果页面中间出现一个“你的资料已提交!在审核中”的对话框,表示你的投诉已经提交成功。(注:已提交的投诉信息不同步在页面上显示)
二、投诉人联系方式的重要性
联系电话和电子邮箱是网站与您联系的重要途径,请您在投诉时必须填写真实的,而且是常用的联系电话和电子邮箱,以便网站及时向您核实相关信息,反馈投诉处理情况,或者便于中国消费者报记者开展新闻调查。
三、如何查看投诉处理结果
1、进入“处理动态”按钮。
2、向本网在线咨询或者邮件咨询,邮箱地址:zxbhn315@126.com


处理动态more
回复:苏先生投诉新电途科技有限公
回复:梁先生投诉河南中安建培教育
回复:柏女士投诉河南仁康教育科技
回复:朱先生投诉中公教育新乡分校
回复:马女士投诉郑州清禾元素整形
公开和解more
苏先生投诉新电途科技有限公司胡乱
郑州李女士投诉到植得口腔植牙面部
张先生投诉洛阳涧西区巴黎风情澳利
王女士投诉河南省智平置业中介公司
何先生投诉郑州三世情缘文化传播有
投诉咨询分析more
八大投诉热点
河南消费网2018年1月投诉分析
河南消费网2017年12月投诉分析
河南消费网2017年11月投诉分析
河南消费网2017年10月投诉分析
典型案例more
在郑州东方整形美容医院整容变毁容
郑州管城区人民医院出“内鬼”花钱
擅自篡改生产日期 不良商家遭严惩
汽车公司未履约 消费者享双倍返还
水管爆裂商家搬迁 跨省维权终获赔
投诉咨询评论more
押金已经退还,非常感谢河南消费网的
网店代运营公司涉嫌诈骗,感谢中国消
河南消费网维权真的很给力
禾木家居赔偿5000元
选购过程中设备也有语音提示
企业动态more
中国陶香与世界共享!仰韶彩陶坊酒陶
东营市垦利区在河南郑州成功举办黄
顶端作家 | 侯建星:守望
仰韶酒业董事长侯建光走进中央广播
豫酒播报:河南省工信厅副厅长李翔调